海底捞虽出了三份漂亮公关稿,更需摆正这三对关系

发表于  08/29 10:06   约6分钟

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既要有攻守杀伐做强做大的雄才大略,更要有依法经营的边界意识、以德治企的担当自重。

  近几天,海底捞成为公众关注的热点。我想,这里面有几个因素是促使事件迅速发酵升温的关键所在:一是海底捞本身作为一家全国连锁且一向在业界享有盛誉的企业的品牌影响力;二是媒体所曝问题的情节之恶劣;三是食品安全话题天然的敏感性。尤其是前二者之间构成的强烈反差,更为新闻的广泛传播插上了翅膀。

  三天之内,海底捞连发三份声明,可见其对问题之重视,应对之迅速,而且表态也很诚恳,对问题坦承不讳。应该说,在危机处理上,海底捞确实是大家风范,对舆论监督没有丝毫遮掩、诿责、抵触的小家子气。接下来,我们就该拭目以待,等待它如其承诺,认真整改,拿出有力可行的措施,来一次从“灵魂”到制度都触及根本的“刮骨疗毒”,并建立长效机制,以彻底杜绝后患,防止日后再陷溺于“同一条阴沟”。也惟有如此,海底捞经此一劫,才能从市场的汪洋深海中,将坍塌沉落的公众信任、品牌形象、企业商誉重新打捞上来。

  对于整个食品行业,海底捞事件并非个例,以此为契机,应引起全行业甚至所有企业经营者的反思。对海底捞来说,若能痛定思痛,过而能改,以有力有效的整改行动雪耻自新,则仍可谓瑕不掩瑜;而对所有企业来说,以败者为师,总结反思,吸取教训,未雨绸缪,更是善莫大焉。这样也就给这次负面新闻赋予了积极意义,不但使其成为海底捞将此次危机作为自我砥砺完善的契机,而且也给整个企业界提供了“病毒”查杀、“软件”升级、漏洞修补、配置提高的警示和进阶。

  以笔者看来,从此次海底捞事件中,企业经营者应对三个方面的辩证关系建立正确认识。

  一是知与行的关系。通俗的理解,知与行就是认识与行动的关系,而依照王阳明心学的理解,则是良知与实践的关系。在海底捞的企业文化中,一向也是以“服务至上,顾客至上”为理念的,而且从其为排队顾客提供各种名目的免费服务来说,一直以来做得也不错。但是从此次事件所曝问题来看,其在知与行的统一上仍然存在差距。“顾客至上”不是或不仅仅是从吸引客流的营销意义上的一种姿态,而应是从本心上对顾客权益的尊重和维护,本于此心,企业才会在门店服务、卫生管理、后厨操作中处处顾及到顾客感受和利益,戒慎乎其所未睹,恐惧乎其所不闻,己所不欲,不施于人。

  二是义与利的关系。义者,既是道义,也是责任。作为企业,以义取利,就要既遵循商业道德、市场伦理,讲诚信,守规矩,又得尽到自己该尽的义务和责任。比如作为餐饮企业,尽到对食品安全的注意义务、尽到对卫生管理的严管责任,保证广大消费者“舌尖上的安全”,就是其不容推卸、不容玩忽、不容敷衍的份内之责。“义”之不为,但取其利,就是“不义而富”、见利忘义。这是历来为中国传统商业文化所不容的,即便处在今天基于“自利人”假设的市场经济体制中,这种利与责不对等统一的经营之道,也是不被法治与道德所允许和容忍的。在此,我建议企业经营者们能在深研细学各种经营管理的攻略、市场扩张的策略、资本腾挪的谋略的同时,也能认真读一读市场经济理论先驱、“现代经济学之父”亚当·斯密的《道德情操论》。既要有攻守杀伐做强做大的雄才大略,更要有依法经营的边界意识、以德治企的担当自重。

  三是品质与品牌的关系。品质与品牌更像是里子与面子的关系,本来品质应是品牌的题中之义,没有品质的保证,品牌也就成了无源之水、无本之木。但也不可否认,如今一些企业即使产品或服务没有过硬的品质保证,没有实打实的品质管理、打磨的功夫,仅靠一些哗众取宠的炒作、事件营销、烧钱式的广告投放,也能成为“站到风口上的猪”。还有的则是前恭后倨,创业阶段注重品质,不敢懈怠,视顾客为上帝,而一旦有了规模、积累,则管理放松,标准放宽,甚至对一些掺杂使假、缺斤短两、违反流程、店大欺客的行为也采取姑息、纵容或不以为意的态度。这些都造成一些企业品牌很响亮,但是“盛名之下,其实难副”。作为企业经营者,应当明白,品质是品牌建立和持久的前提,“皮之不存,毛将焉附”,品质一旦失去保证,则品牌再响,毁损也在旦夕之间。而且企业不能光在“面子”上下功夫,而忽视“里子”的打理,否则人前光鲜,人后不堪,表里不一,则保不准哪天就有露怯、打脸的时候。

  1874年,胡雪岩创办了胡庆余堂,在匾额上亲题店训“戒欺”二字,并以“采办务真,修制务精;以信为本,真不二价” 告诫员工。从这一则小典故中,即可见那些古代成功商人、那些为民众所称道的老字号对知与行、义与利、品质与品牌关系的理解与敬畏。今天的企业经营者,认识并摆正这三对关系,审问之,慎思之,明辨之,笃行之,谋事以实,创业以实,做人以实,踏实、老实、诚实地走好每一步,管好每一个环节,才能带领企业从崭露头角走向参天巨木,从一时风流走向基业长青。(编辑:任琳贤)

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2017-07-135

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对于整个食品行业,海底捞事件并非个例,以此为契机,应引起全行业甚至所有企业经营者的反思。

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