三星何时才会为自己的欲盖弥彰和栽脏道歉?

发表于  2016/10/17 18:00   约10分钟

1017三星

三星明明是要“做中国人民一点也不喜爱的企业”

  不得不说,三星手机的应用技术不怎么好评价,但三星手机“洗地”技术倒是数一数二!10月13日,在Note7的召回细则出台后,一夜之间,三星又摇身一变,变回了良心企业。一时间,挺三星的“粉丝”多了起来,一些媒体的态度也发生了180度的转变。不要配件,可以不用发票,还有200元或600元的补贴,看起来还挺厚道。而且就全球范围内来说,这样的退货政策也已算“高配”。至此,“三星爆炸门”在经历了49天之后,Note7终于要关机大吉了。

 

三星炸响全球

 

  想当初,三星Galaxy Note7首发,“有所感,有所为”,何等的意气风发。“吊打苹果,完爆华为”,满满的雄心剑指全球。然而,人算不如天算,本想在苹果发布之前抢占先机的Note7在8月26日的北京发布会没多久就在全球范围内接二连三的发生爆燃事故,Note7变成了Boom7。当“用户未使用原装充电器”这样的理由搪塞不过去后,三星慌了!

  9月2日,三星在首尔举行新闻发布会,召回全球范围内发售的Galaxy Note7手机,称电池设计有缺陷,将为用户更换全新的“安全版”Note7,其中包括美国、韩国等10个国家和地区。当时,高东镇公开道歉的身影令业界动容。然而,这样的诚恳并不包括中国市场,对美国卑躬屈膝,对中国却高高在上。虽然口口声声说要做“中国人民喜爱的企业”,但中国有句古话,听其言,观其行。会说的不如会听的,会做的不如会看的。

 

与消费者互撕

 

  “炸机”事件发生后,三星毫不犹豫把黑锅甩给了自家的电池供应商SDI身上,一个愿打一个愿挨,作为三星子公司的SDI也是背的开心。面对为何首次召回排除中国市场的置疑,三星声明说中国大陆从9月1日起销售的国行版Note7采用的电池供应商不同,此次出事的手机电池是由SDI提供的,ATL提供的电池则完全没有任何问题。

  理想很丰满,现实很骨感。事实证明,三星Note7个个都是好汉。9月18日,国行版Note7首炸,而这可是号称安全的ATL电池。同一天晚上,另一名网友称自己的国行金色Note7也炸了。面对这啪啪的打脸声,三星只能选择用愤怒来掩饰自己的双重标准。在美国发生爆燃,三星官方第一时间站出来说都是我们的错,让您受惊了,赶快来免费换新吧。但对中国,三星狡辩说是用户的错,你骗我,你陷害我,你无理取闹。次日,三星就强硬地发出官方声明,声称经过三星电子研究所、品质检测部门的检测,这部Note7发生爆炸的原因是因外部加热。网络上也开始流传一种声音——爆炸Note7机主是故意放在微波炉上加热才引发的爆炸。在强大的公关下,吃瓜群众表示差点就信了,直到再次发生爆炸事件。

  说好的客户第一呢?爆炸发生后,三星并不是第一时间的去安抚用户,而是以一种蛮横的方式试图掩盖事实。在和用户的“互撕”过程中,三星在毫无证据的情况下倒打一耙,指责用户故意陷害三星,并暗示有某些“友商”在捣鬼,威胁要对两名消费者提起刑事诉讼。然而,连一个第三方权威机构都不引入,三星在自家闭门检测,然后发出声明说是因为外部加热导致爆炸的结论,这种自说自话的做法,你猜消费者信不信?

  面对愤怒的手机爆炸消费者,9月29日,三星再次发表声明,坚称未对中国使用双重标准,以一段不到200字的简短声明,依旧将中国市场排除在更换范畴之外。可笑的是,嘴上硬气的三星背后却是各种小动作,威逼利诱,试图私下解决问题。但是,被彻底激怒的消费者决定维权到底,坚持要求三星道歉。

 

“最好的安卓新手机”?

 

  《华尔街日报》曾评价Note 7是“最好的安卓新手机”。可惜的是,这部“最好的手机”在换机之后依旧发生了数起电池燃烧事故。接着,运营商停售、航空公司封杀……迫于无奈,10月11日,Note7全球停产停售以及二次召回,这次包括了中国市场。从首发到停产停售,上市两个多月的Note7就走向了终点。

  在发生事故初期,三星就判断起火原因是电池生产工艺的问题,并急于表态为已上市的250万部手机调换新品或退款。没有搞清楚原因就急于调换新品,没有调查清楚中国手机爆炸原因就污蔑中国消费者。于是,二次推出的“安全版”也炸了。三星速度至上的“第一次”已经毁了Note7的市场,如此操之过急的“第二次”则是将自己的信誉也败光了。其实,9月18日国行Note7的爆炸已经提醒三星ATL的电池也不安全。可惜,三星在全球强行更换新机的后果就是将Note7连着自己的信誉一起埋葬了。

 

差别对待,这样真的好吗?

 

  手机召回容易,可消费者受伤的心呢?就在11号的全球召回政策发布后,三星在召回政策上的差异又引起了争议。与美国相比,中国召回政策的补贴力度远远低于美国,选择退货的更是没有任何补偿。连召回政策都搞歧视,这个要“做中国人民喜爱的企业”一点都不讨人喜爱。不仅如此,三星的售后更是在发票与配件等方面处处刁难消费者。说好的召回却不让召回,三星这是在愚弄谁?接着,国家质检总局约谈、中国消协的要求,央视的曝光……在官方的介入下,三星终于意识到,大事不好,中国市场真的要炸。10月13日,与美国市场基本一致的召回细则公布,炸机的风波总算告一段落了。

  爆炸、召回、换机、再爆炸、停产停售和二次召回,这是三星在美国的套路;爆炸、声明、爆炸、再声明、停产停售召回,这是三星在中国市场的套路。整个过程中,三星非常的不情愿,半推半就,足足比全球市场召回晚了39天才宣布在中国召回Note7。显然,驱动三星召回政策的都是美国市场。美国人民的手机炸了那是我三星的错,中国人民的手机炸了,那就是你自己的问题了。如果不是美国人民发现“安全版”的手机也不那么安全,恐怕三星死活都不会召回中国的Note7。

  全球召回没有中国,全球停售没有中国,在中国召回之后又各种刁难、迟迟不采取行动。其实,三星对中国市场的歧视早已不是首例。2013年,央视就爆光了三星Note和S系列手机存在设计缺陷,机主维修费用高昂维权困难。英国保修期内免费维修或更换新机,香港维修费用全免,而在中国内地,同样的问题消费者得花上千元维修费。

 

三星,请正视中国市场

 

  三星出问题,本就该无条件地迅速召回产品,以免发生更多的事故,而不是一味的想着如何给公司减少损失。为何打了这么多嘴仗三星依旧任性到底?它是觉得,中国即便不召回也不会影响大局,即便不召回依然有人愿意挨炸。止损的心态下,三星没调查明白就把黑锅推给了SDI,出了问题还在中国卖手机,没有保障就重新推出所谓的“安全版”手机,甚至扬言要与中国消费者对簿公堂。直到一炸再炸之后,三星终于明白手机的设计才是问题的根源;终于明白,中国的消费者没有那么好忽悠;终于明白,信誉上的损失可能会比财务上的损失更大。于是,这才有了现在的召回细则,这才有了舆论的止损。可是,从头至尾,三星始终是将消费者的钱包而不是客户安全放第一位。

  显然,三星要道歉的不止是产品问题。在科学技术日新月异的今天,谁家的产品还没个头疼脑热的。可是,对消费者的生命财产安全视若无睹,将用户的合理诉求置之不理,对中美两国消费者的差别对待,这样的三星又如何能让人放心。这明明是要“做中国人民一点也不喜爱的企业”。既然口口声声说客户安全是第一位的,那么在其他地区发生爆炸后,为何还坚持说中国这批次是良品?还坚持把货发向中国呢?是因为三星对中国市场的品控更严?显然不是。发生问题就该去全责承担,无可厚非。今天,三星明知产品有问题还要把问题带给消费者。所以,消费者要的不是发生问题后的对质量的道歉,而是需要三星对发生问题后的欲盖弥彰和栽脏的态度道歉。没有这个道歉,三星就不可能“召回”人心。

  可惜的是,三星根本没有意识到这个问题。在召回细则出台后,三星仿佛觉得完成任务,万事大吉了。不管消费者是不是这么想,反正三星是这么觉得的。在尚没有调查清楚Note7爆炸原因的情况下,三星又迫不及待在中国市场推出“特供机”。据工信部显示的信息来看,新款手机可能会命名为C9 Pro。用“特供机”重新占领市场,让爆炸随风飘去,或许三星是觉得中国人真的是人傻钱多记性差。连一个合理的解释,真正的道歉都没有,三星就又在那想着“圈钱”了。这一次,中国消费者会买账吗?

  如果产品出了问题能够积极补救的话,消费者也是可以理解的。但如果是信誉和态度出了问题,那就很难说了。我们信赖过三星,赞美过三星,也追捧过三星,换来的,却是三星对中国消费者的傲慢、轻视与蔑视。

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三星何时才会为自己的欲盖弥彰和栽脏道歉?

显然,三星要道歉的不止是产品问题。在科学技术日新月异的今天,谁家的产品还没个头疼脑热的。可是,对消费者的生命财产安全视若无睹,将用户的合理诉求置之不理,对中美两国消费者的差别对待,这样的三星又如何能让人放心。

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