为什么中国服务业“轻”不起来?

发表于  2014/12/25 13:36   约8分钟


(图片来源于网络)

  我最近在思考三个问题:第一,为什么现在O2O突然火了?第二,为什么发生在移动端?第三,B2C(Business to Customer)和C2C(Customer toCustomer),投资哪个更靠谱?

  为什么C2C服务会兴起于移动端

  首先,世界上所有的商业模式,其本质都是在购买或者占有人的时间,这是永远不变的。每次出现大量新的投资或者商业模式及机会,基本上都是在“人的时间使用方式发生显著迁移和改变”的时候。最简单的例子就是这些年来,人们把看报纸的时间挪到了看电视上,把看电视的时间挪到了用电脑上,把用电脑的时间挪到了用手机上。

  其次,多数宏观变化都是为了解决上一波变革没有解决好的问题。比如,如果以百度为这个行业的终极形态的话,PC就解决了生产制造领域当中的流通销售和广告的问题(这是一个相对概括性的总结),主要表现在电子商务上。当时间被分配转移到移动端上的时候,一个宏观前提是解决以前解决不好的行业,例如服务行业、第三产业,包括文化产业。

  实际上,这些行业中提供服务方式的本质都是个人对个人,这是行业的本质。但这就涉及到这样两个问题:首先,需求和供给双方都不是标准化的,这与物理化的可触摸产品不一样;其次,绝大多数C2C服务的本质都是在贩卖某种技能或者专业知识,或者提供解决方案,比如代驾就提供了驾驶技能和认路的专业知识。这样的情况几乎能泛化到所有服务行业中,当然这也导致了更加个性化或者非标准化的问题。

  同时,绝大多数C2C服务都含有这两个非常重要的特点:第一,它与“你来我去”的背景相关;第二,有很多属于沟通驱动,比如做咨询、财务、法律、教育的,都是卖一个沟通过程,通过沟通过程来销售专业技能和服务。

  这两个特点赋予了C2C服务要在移动端上出现的原因。我们的移动设备本身就同时具有这样的硬件特征——带有位置服务和沟通能力,而这两个功能在PC上是没有的。

  移动端的O2O服务为什么首先从C2C开始

  在所有的构建交易闭环的流程当中,最难的事情是把供需双方的信息IT化,或者让它能够把这些信息表达成IT信息、数字信息。

  以餐厅为例,如果完全把交易和服务封装在体验当中,就必须做到实时获取以下信息:这个餐厅有多少座位,现在多少人就餐,将会有多少人就餐,平均每个桌子坐几个人,吃到什么程度,各自吃了多长时间,人均用餐多长时间,有多少个菜,每个菜多少量……这样消费者才可以据此作出决策。但把餐厅IT化是非常具有挑战性的问题,这意味着:第一你要找到餐厅老板;第二你要卖它一个智能POS机,把交易信息等相关信息连接起来;第三你要教会服务员乃至后厨做菜的人把现有的状况变成IT化信息。平均IT化水平决定了这比较不容易做成或变成一个交易闭环。

  大约在十年之前,按照我们国家的系统性要求,每一个航空公司都把自己的票务和座位系统接入了航信,使得航空公司的票务信息、价格信息实现了完整的IT化,这种情况下,机票行业才得以做成O2O。在八九年之前,在文化部要求下,我们的电影院采用了ERP系统,使得订座选座实现了IT化。IT渗透到了整个行业,我们才能在前端决定自己要不要、能不能买到这场电影票。

  B2C的难点在于,它是由整体的IT化水平决定的,而且中间的损耗太多。为什么我们要先投C2C?原因很简单,举一个例子,就看滴滴打车和快的打车就行了,就个人移动设备所使用的软件来看,如果它的撬动率足够大的话,这个供给信息可以很容易在个人手机端被IT化,需求端也是一样。在这种情况下,它才能被封装起来,才能完成一个闭环。

  在有经济利益的前提下,C比B容易撬动得多。就好比十年以前,为什么在电子商务中启动最快最大和最早的是淘宝而不是京东?道理是一样的,对于C来讲,因为在做电子商务的闭环时,它也一样需要把自己封装起来,就是把自己的后端库存、销售的SKU、对SKU的描述、定价、现在有什么样的活动、能接受什么样的订单等等,进行IT化。对于C这种个体的小买卖用户而言,有主观能动性去实现IT化。

  中国的服务发展存在诸多问题

  第一,中国的服务分成不合理。服务分成这个驱动很重要。在中国,绝大多数的服务行业发展的时间太短,服务平台向真正提供服务的人给出的分成太少。

  少到什么程度?我举两个最容易想象的例子。房地产中介给底层房地产中介员的利润分成,大概在15~30%之间;如果你是一个一对一的家教,找到一个机构,分到你身上的钱大概在20~25%,把这句话翻译过来就是,你花了100块钱学费,但只买到了20块钱的老师,这是供需之间的问题。

  在国外,服务行业发展比较成熟,在很多发达国家还有为服务人员提供单独小费的行规,这意味着他们对个人服务价值的认可度是比较高的,分成比例也是比较好的。

  第二,中国的服务模式很难做轻。在中国你会发现,几乎所有这样的模式都很难做轻。什么叫做轻?中国唯一做轻的例子就是滴滴打车和快的打车,原因是因为在城市居民生活当中,打出租车的预期都是非常标准化的,包括你觉得这个车应该长什么样,车里面长什么样,司机长什么样,司机跟你说什么样的话,司机是什么水平,平均一天的金额拉到多少等,这些几乎都是标准化的。在这种情况下做一个连接工具,就解决了标准化服务的问题,显然也能够提高效率。

  在重塑服务行业的商业模式上,美国有两种,中国几乎只有一种。中国要面临的问题是:基础设施和服务提供商是不是足够标准化,买方和卖方预期是不是足够一致。我们中国几乎所有的O2O都在封装服务,采用对用户友好的方式把整个服务流程重塑了一遍,而跟线下原来的服务流程关系并不大。所以,在美国轻的和重的两种模式都可以,在中国只有重的。

  第三,中国的线下服务严重落后于消费者的预期。我们过去几年所有的机会——电子商务、互联网金融、互联网教育、O2O、C2C共享经济,这些发展的驱动力都是在中国出现的供需矛盾。这是因为我们在过去十多年中经济快速增长,个人或家庭可支配收入上涨了很多,但这些线下对应被消费的对象提高的速度远远落后于我们的消费能力或消费预期水平。

  举一个例子,互联网金融是被余额宝触发的吗?实际上是人均可支配资产投资规模达到一定的水平之后,就有资源配置的需求。但在中国非常不幸,只有银行定期和活期这两种可以选择。同样,人们有了这个消费能力或者投资能力,但是对应的线下解决方案并没有提供能满足你消费能力和投资能力的解决方案。 

  最近一段时间在朋友圈上流行一句话:做生态系统的公司是千亿美金,做平台的是百亿美金,做产品的是十亿美金。淘宝是很牛的公司,因为它做了一个生态系统。淘宝变成了生态型的公司是它战略上的优势和伟大,它走上这条路也是被迫的,只是京东选了自己做,而淘宝选择了培植大家来做。

  京东做了自建物流,亚马逊为什么不做?原因很简单,因为美国在物流和生产制造管理上是足够成熟和先进的,所以它在上面加一个交易平台就行了,足够把供需关系匹配得更好。京东是很痛苦的,它启动时,自己的支撑层在物流行业不够好,所以只能通过自建物流的方式来封装它的用户体验。

  所以,在中国重塑O2O和C2C的进程中,我坚信封装服务的重要性。

  作者:李丰

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做生态系统的公司是千亿美金,做平台的是百亿美金,做产品的是十亿美金。

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