【独家】银行大堂经理下跪的背后

发表于  2014/07/11 13:41   约7分钟


  6月25日,辽宁省沈阳某学院教授赵女士在某银行鲁美支行办理业务时,因对排队叫号等问题不满,当场投诉并占据窗口50多分钟。最后,该行大堂经理以下跪道歉的方式暂时平息此事。

  此事在网络上公开之后,一时引发了大量的网友热议和媒体报道。之所以备受关注,无外乎两个特殊因素:第一,道歉方式特殊。为了换取客户谅解,大堂经理在支行大堂当着众人的面向赵女士下跪。堂堂七尺男儿,为何屈膝下跪?第二,客户身份特殊。客户赵女士为清华博士、高校教授,在设计界还小有名气。一个大学教师,为何咄咄逼人?

  不过,对于赵女士的身份,我们没有必要进行过多的联想。在这场服务纠纷中,赵女士其实只是银行一个普通客户。她在纠纷中的种种行为,不管出格与否,都与其大学教授的身份无关。部分网友人肉了赵女士的身份并就此进行了道义上的谴责,已经超出了理性讨论的范围。

  大堂经理当众下跪,本质上这是一场源于服务纠纷的事件。既然如此,关于此的讨论还是应该回到商业银行的客户服务、社会责任等方面上来。美国的森吉兹•哈克塞弗对服务管理深有研究,他在《服务经营管理学》一书提出服务价值模型,涉及感知质量、内部属性、外部属性、货币价格、非货币价格和时间等六个要素。简单地看,这其中最重要的还是客户、银行和社会三者的关系。不妨对这三者的各自立场和期望,分别进行一些分析:

  从客户立场看,到银行营业机构去办理业务,一般有两方面期望:一是办理时间较快,二是得到应有尊重。在这个快节奏的社会,银行提供高效、及时的服务十分重要。客户在银行网点长时间、难以忍受的“排队等待”,降低了客户对银行的满意度,这一点谁都能感同身受。除此之外,客户还希望得到银行应由的尊重。特别对一些高端客户而言,精神上的需求满足有时候甚至超过了对业务办理的具体要求。

  两方面的期望本无可厚非。问题在于,这样的期望要适度、适可。这场服务纠纷,最初起因就在于赵女士对排队叫号的不满。其实大堂经理发现赵女士错过叫号之后,立即安排她到贵宾窗口办理,但贵宾窗口正好还有其他客户。导致赵女士不满的另一个因素是,她始终认为是大堂经理安排了“关系户”插队,这是对自己的不尊重。应该看到,银行的普通柜台提供的是标准、规范的普遍服务,流水线作业,程式化操作,对客户过高的期望和个性化的需求的确难以一一兼顾。但赵女士可能对此认识不够,也可能基于自身的优越感,在普通柜台把自己当成了贵宾客户。此外,长期以来舆论对银行服务的负面报道,也可能在一定程度上助长了客户的暴戾之气。

  从银行立场看,为客户提供各种金融和非金融服务,也有两方面期望:一是获得服务收益,二是得到良好评价。服务不是免费的午餐,银行期望通过向客户提供满意的产品和服务,顺利实现与客户的价值交换,获得了应有的收益,比如销售了理财产品、收取了手续费。此外,银行还关心与服务紧密相关的社会形象和声誉,如品牌知名度、社会美誉度和消费者口碑等。也正因为此,现在的银行都十分在意客户投诉和媒体报道,对此相当敏感。

  服务收益有短期与长远之分,有直接和间接之别,而不仅仅是眼前的经济收益。当然,很多银行对此是高度重视的,并因此制定严格的考核问责制度,严防发生声誉风险。但问题在于,有时候这样的重视往往过了头,过犹不及。部分银行不管客户什么样的投诉,特别是涉及到媒体负面报道的,不分青红皂白,一律追究责任、处理到人,而不是事先区分客户投诉是否真实有效、媒体报道是否客观公正。基层支行网点在重压之下,对客户投诉“风声鹤唳”,即使是客户不合理的要求往往也委曲求全。在这场服务纠纷中,大堂经理之所以不惜当众下跪,大概也是因为背负了处理投诉、解决纠纷的重重压力。

  从社会立场看,要求商业银行履行更多社会责任,在服务方面的期望有:一是服务方便快捷,二是服务价格低廉甚至免费。在前些年关于银行排队现象的讨论中,社会各界提出了多种的建议,如开设更多的银行分支机构、增加网点服务窗口和人员、加快投放自助银行与ATM等设备、安排专职人员对排队进行分流和疏导等等。而同时,对银行服务的收费却很感冒,甚至进行抵制。在这场服务纠纷中,部分建议又被重新提起。应该说,这些建议仍有一定针对性。事实上,这些年来,商业银行也在提高服务效率方面进行了很多探索和努力,起到一些效果。尽管这次纠纷的焦点在于大堂经理下跪,但恰恰大堂经理是近些年来为改善网点服务而专门设立的。

  一个容易被公众忽视的事实是,银行如果照单全搬上述建议措施,势必增加资本和费用的投入。增加的成本如果简单地转移到客户身上,那么将可能提高产品和服务的价格;增加的成本如果全部由银行自身承担,那么银行加大投入的行为则得不到激励。从这个意义上讲,服务方便快捷与服务价格低廉是一个悖论。比如说物理网点,尽管在客户服务中具有独特的不可替代的作用,但网点却是银行成本最昂贵、风险最集中、管理最困难的服务渠道。

  更深层次的问题是:商业银行首要的属性是公共性还是商业性?银行服务关系到公众的生产生活,银行稳定关系到社会稳定,银行发展关系到经济发展。毫无疑问,商业银行具有公共性。银行应该承当一定的社会责任,积极响应社会关切,努力提供更好服务。但是,商业银行是依法成立的金融企业,盈利是银行的天然职责,银行的经营行为首先应该考虑付出与回报,这既是对股东负责,也是对客户负责。商业性是银行的首要属性,银行的经营行为应由银行自主决定,这也符合“让市场在资源配置中起决定性作用”之精神。

  平心而论,国内中资商业银行在目前的经营环境和价格水平下,已经向社会公众提供了不错的金融服务。但很多人对此未能实事求是地认识和评价。上个月在香港学习时,笔者专门去汇丰银行旺角分行考察。尽管那是汇丰银行全力打造的智能旗舰店,但是大堂里客户依然排起长队,服务人员更没有想象中热情、专业。而且,该网点周六下午和周日全天都不开门营业,这也是香港银行业的一贯做法。

  银行业是服务行业,服务是银行的本分。对银行而言,服务无止境,且做且提升。客户是上帝,银行以客户为中心,但上帝也应管控自己的期望。银行同时还要关注员工在服务中的感受,只有让员工满意,才能真正让客户满意。而公众舆论在对待银行服务、收费等问题时,应该更客观公正,不能一味地苛责,更不可将银行与客户的关系炒作成下一个“医患关系”。否则,整个社会都要为此付出代价。

  不管怎么说,大堂经理的确是当众下跪了。希望他这无奈的一跪,能让整个社会对银行业的认识更加清醒和理性。(作者为中国人民大学重阳金融研究院客座研究员)

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董希淼

中国人民大学重阳金融研究院副院长 /  82 篇文章

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银行业是服务行业,服务是银行的本分。对银行而言,服务无止境,且做且提升。客户是上帝,银行以客户为中心,但上帝也应管控自己的期望。

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